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6 PASOS PARA TRATAR CON CLIENTES DISGUSTADOS

Por: L.A.E. Pablo Alberto Pérez Montes

 

 

Estimado(a) empresario(a), alguna vez se ha preguntado: ¿Por que se disgustan sus clientes?.
Si lo analiza bien, podrá darse cuenta de que hay dos respuestas inmediatas, una que tiene que ver con la calidad del producto que ofrece y otra que con la actitud y el servicio que el cliente recibe.
Cuando el disgusto es motivado por cuestiones relacionadas con el producto, los problemas pueden ser:
• Defectos de fabricación
• Fallas frecuentes
• Descomposturas…etc.

Si el disgusto se relaciona con problemas de actitud, probablemente se deba a:

• Un trato frío o poco cortés
• Incumplimiento de las promesas
• Falta de personal que decida y resuelva
• Fallas en la atención telefónica
• Tiempos de espera demasiado largos…etc.

Para tratar con un cliente disgustado, lo primero que hay que entender, es que su prioridad es decir como se siente y posteriormente obtener una solución al problema, dicho en otras palabras, primero querrá mostrar su parte emocional y después su parte racional.
Dos errores frecuentes que cometemos cuando estamos ante un cliente disgustado son:
atacar o huir, es decir, agredirlo o evadirlo.

Cualquiera de estas dos alternativas, (agredir o evadir) no harán más que enfadar a su cliente.
Psicológicamente, el cliente considera que en la medida en que incrementa sus manifestaciones emocionales, (manoteos, gritos, golpear objetos, decir malas palabras o incluso agredir físicamente), el nivel de respuesta y solución de su parte será más rápido.
Para  tratar con un cliente disgustado y manejar con éxito la situación, le recomiendo seguir estos
6 pasos:

1. Escucharlo para calmarlo
2. Pasarse de su lado
3. Hacerse cargo de la situación
4. Hacer preguntas
5. Acordar con el cliente, una solución con beneficio y
6. Hacer seguimiento hasta el final.

 

En el paso 1, Escucharlo para calmarlo, por favor evite:

• Interrumpirlo
• Contradecirlo
• Callarlo
• Tocarlo
• Ignorarlo o
• Distraerse

Estimado lector(a), si lo que usted quiere es calmar al cliente, también evite decirle cosas como:

• ¡Permítame así no es!
• ¿Me deja hablar?.
• ¡No es cierto!
• No me grite que no estoy sorda!
• Yo no sé, mi jefe no está.

Lo que SI debe hacer al escuchar a un cliente para tratar de calmarlo es:
• Mirarlo
• Afirmar con la cabeza
• Decir de vez en cuando…sí, entiendo, comprendo
• Y controlarse emocionalmente.

Una vez que ha escuchado al cliente para calmarlo, puede ir al paso 2 que consiste en hacerle sentir que está de su lado. Con esto conseguirá evitar que le agreda, y para lograrlo le puede decir frases como:

• Lo comprendo sr.
• Entiendo lo que siente
• Me imagino sra.
• Que pena doctor.

Hacerse cargo de la situación con un cliente disgustado, es el paso número 3 y nos ayuda a tranquilizarlo, ya que estamos enviando el mensaje: “estoy dispuesto a ayudarlo personalmente”.
Aun cuando en la realidad no seamos nosotros mismos quienes le demos la solución o satisfacción, es adecuado decírselo para que termine de calmarse. Las frases que pueden ayudarle en esta etapa son:

• Yo me encargo
• No se preocupe
• Yo lo veo

 

Una vez que ha sido controlado el estado emocional del cliente, con los tres pasos anteriores, es momento de centrarlo en su parte racional, para lo cual es conveniente aplicar el paso número 4 que consiste en hacerle preguntas como:

• ¿Me puede dar su nombre completo por favor?
• ¿Me permite su documentación?
• ¿Recuerda que día fue?

 
La siguiente etapa una vez que el cliente está centrado en su parte racional,  es la número 5 y es aquí donde se debe acordar con él, una solución con beneficio, que consiste en plantearle primero el beneficio que obtendrá y después solicitarle lo que queremos que haga. He aquí algunos ejemplos:

Sr. Martínez, para que ya no lo molesten (que en este caso es el beneficio)
¿Podría darme una copia de su recibo? (lo que queremos que haga).
Sra. López, para que no le hagamos perder más tiempo (beneficio que obtendrá)
¿Me puede decir que fue lo que ordenó? (lo que queremos que haga).

Finalmente y una vez resuelto el problema, es necesario aplicar el paso número 6 para asegurarse de que la situación con el cliente disgustado ha quedado controlada, y para tal fin le recomiendo  hacer un seguimiento directo, a través de:

• Una preguntas directa si vuelve con nosotros
• Una llamada telefónica
• Una carta o correo electrónico

“No se preocupe por un cliente disgustado, pre-ocuparse no resolverá absolutamente nada,
mejor ¡ocúpese de él! y de los motivos de su disgusto”

*El Licenciado Pablo Alberto Pérez Montes es director de MERCADEHO Mercadotecnia y Capacitación para el Desarrollo Humano y Organizacional, una de las mejores empresas de capacitacion en León, Guanajuato. Si desea ponerse en contacto con él o hacer algún comentario a este artículo puede escribir a:  mercadeho@prodigy.net.mx

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