¡HAGA DE SU ORGANIZACIÓN UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL!
Por: Lic. Pablo Alberto Pérez Montes.
En la actualidad, cualquier organización del planeta que quiera ser considerada como “Empresa de Clase Mundial”, (además de ofrecer un producto o servicio novedoso, a un precio competitivo; de hacer promociones creativas y tener una excelente ubicación geográfica),
deberá incorporar dos elementos fundamentales que son: Calidad y Servicio.
Calidad significa que los productos que fabriquemos o distribuyamos, cumplan con los requisitos y expectativas de nuestros clientes e incluso, vayan más allá de ellas.
Esto seguramente usted señor empresario ya lo ha considerado y está tomando las medidas necesarias, sin embargo nos queda el otro factor de éxito llamado Servicio, y es que además de ofrecer un excelente producto, nuestros clientes quieren que se lo entreguemos de una manera atenta, cálida y rápida.
Recuerde esto: de nada sirve invertir cientos, miles o tal vez cientos de miles de pesos en publicidad para atraer a un mayor número de clientes, si cuando ellos acuden a nuestra tienda, oficina, establecimiento o punto de venta, no reciben la atención y servicio que esperan.
Desde el instante en que entra y hasta que sale, el cliente va acumulando experiencias satisfactorias e insatisfactorias que van definiendo su percepción acerca de su empresa, de sus productos y principalmente de las personas que le atienden. A esto se le llama “Momento de Verdad”.
Dentro de las experiencias insatisfactorias, el cliente puede encontrar actitudes negativas como tiempos de espera demasiado largos y muchas veces sin razón aparente; apatía, frases cortantes como:
¡qué buscaba!, ¡así es!, ¿nada más?; repetición de frases como: ¿diga?, el que sigue, ¿algo más?...etc.;
evasivas o envío a otras áreas o con otras personas para que lo atiendan; prepotencia a través de frases como: ¡siéntese ahorita le llamo!, ¡aquí las políticas son así!,etc. y trámites excesivos que muchas veces persiguen fines de “protección interna” o comodidad para la misma empresa o sus colaboradores, sin pensar en las necesidades del cliente.
Existen dos necesidades básicas que todo cliente quiere satisfacer; las que se satisfacen con el producto que le entregamos y las que se satisfacen con la atención y el servicio que le brindamos.
A sí que si queremos que nuestros clientes tengan experiencias satisfactorias y nos perciban como una
“Empresa de Clase Mundial”, debemos asegurarnos de que nuestro personal esté lo suficientemente capacitado para brindarle dos cosas: Amabilidad (trato cordial y afectivo) y Eficiencia (solución de sus
problemas y satisfacción de sus necesidades). ¡Capacíte y Certifique las competencias de su personal de contacto con el cliente y súbase a la ola de las Empresas de Clase Mundial!
*El Licenciado Pablo Alberto Pérez Montes es Socio Instructor/Certificado, de MERCADEHO -CAPACITACIÓN, SERVICIOS EMPRESARIALES S.C., y Centro de Evaluación de Competencias Laborales, en el Estándar de Competencia Laboral EC0305, Prestación de Servicios de Atención a Clientes, de la Red de Prestadores de Servicios CONOCER-SEP, con sede en la ciudad de León, Gto., Si desea ponerse en
contacto con él o hacer algún comentario este artículo puede escribir a:
mailto:mercadeho@prodigy.net.mx
